Перейти к содержанию
Начать

Шаблон · Претензии

Образец ответа на претензию покупателя

Ответ на претензию потребителя — письменное решение продавца или исполнителя по требованию клиента: вернуть деньги, заменить товар, устранить недостаток. Закон о защите прав потребителей даёт на ответ 7, 10 или 20 дней, а за просрочку начисляется неустойка 1 % в день.

Обновлено Word и PDF · бесплатно, без регистрации

Скачать Word.docx

Что это

Когда нужен этот документ

Отвечать нужно в любом случае — и когда вы согласны, и когда отказываете. Молчание суд расценит как отказ, а после подачи иска к сумме требования добавятся неустойка 1 % в день (ст. 23 Закона) и штраф 50 % от присуждённого (п. 6 ст. 13 Закона).

В шаблоне три варианта: удовлетворить требование, провести проверку качества или отказать с обоснованием. Оставьте подходящий, остальные удалите. Отказ должен опираться на факты — результаты проверки качества, сроки гарантии, правила продажи — а не на общие фразы.

Что говорит закон

  • ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»права при недостатках товара; проверка качества за счёт продавца (п. 5)
  • ст. 20–22 Законасроки: ремонт — до 45 дней, замена — 7 (20 при проверке) дней, возврат денег — 10 дней
  • ст. 23 Законанеустойка 1 % цены товара за каждый день просрочки
  • ст. 26.1 Законадистанционная продажа: отказ от товара надлежащего качества
  • ст. 31 Законасроки удовлетворения требований по работам и услугам — 10 дней
  • постановление Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463правила продажи и перечень товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену

Подготовка

Что подготовить перед заполнением

  • Претензия клиента с датой получения и входящим номером.
  • Данные покупки: дата, номер заказа, чек или иное подтверждение оплаты.
  • Результат проверки качества или экспертизы, если она проводилась.
  • Ваше решение и срок, в который вы его исполните.

Образец

Текст шаблона

Замените текст в [квадратных скобках] своими данными — в шаблоне 19 таких полей. Где варианты разделены косой чертой, оставьте подходящий.

Скачать Word.docx

[ФИО потребителя]

Адрес: [почтовый адрес или e-mail, указанный в претензии]

От: [наименование организации / ИП ФИО]

ИНН [ИНН], ОГРН / ОГРНИП [номер]

Адрес: [адрес], тел. [телефон], e-mail: [адрес]

Исх. № [номер]«___» __________ 2026 г.

Ответ на претензию

от «___» __________ 2026 г. (вх. № [номер])

Уважаемый(-ая) [имя и отчество]!

Мы получили вашу претензию от «___» __________ 2026 г., в которой вы сообщаете, что [суть претензии: товар или услуга, дата покупки, номер заказа или чека, выявленный недостаток], и требуете [требование: вернуть деньги / заменить товар / устранить недостаток / уменьшить цену].

По результатам рассмотрения сообщаем следующее.

Вариант 1. Требование удовлетворено.

Ваше требование признано обоснованным. [Мы вернём … руб. в течение 10 дней со дня предъявления требования (ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей») на карту или счёт, с которого производилась оплата / заменим товар на аналогичный в течение 7 дней (ст. 21 Закона) / устраним недостаток в срок до «___» __________ 2026 г. (ст. 20 Закона)].

Вариант 2. Нужна проверка качества.

Для принятия решения необходимо провести проверку качества товара (п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Просим передать товар [по адресу … / курьеру … в удобное для вас время]; проверка будет проведена [в течение … дней], вы вправе присутствовать при ней. Если проверка покажет, что недостаток возник после передачи товара вследствие нарушения правил его использования, хранения или транспортировки, вы возместите расходы на проверку.

Вариант 3. В удовлетворении требования отказано.

Мы не можем удовлетворить требование, поскольку [основание: недостаток возник после передачи товара вследствие нарушения правил эксплуатации, что подтверждается заключением проверки качества от … / истёк гарантийный срок … / товар надлежащего качества входит в перечень непродовольственных товаров, не подлежащих обмену (постановление Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463)]. [Копия заключения прилагается.]

Если у вас остались вопросы, свяжитесь с нами: [телефон], [e-mail], [часы работы].

С уважением, [должность]____________ / [И. О. Фамилия] /

Проверьте

На что обратить внимание

  1. 1Сроки: возврат денег, уменьшение цены и возмещение расходов — 10 дней (ст. 22 Закона); замена товара — 7 дней, при проверке качества — 20 дней (ст. 21); ремонт — согласованный срок, но не более 45 дней (ст. 20); требования по услугам — 10 дней (ст. 31).
  2. 2Продавец обязан принять товар с недостатком и провести проверку качества за свой счёт; покупатель вправе присутствовать (п. 5 ст. 18 Закона).
  3. 3Отсутствие чека не лишает покупателя права на требования — он может подтвердить покупку другими доказательствами (п. 5 ст. 18 Закона).
  4. 4Перечень товаров, не подлежащих обмену, касается только товаров надлежащего качества — на товар с недостатком он не распространяется.
  5. 5При покупке дистанционно товар надлежащего качества можно вернуть в течение 7 дней после получения, а если информация о порядке возврата не была дана письменно — в течение 3 месяцев (п. 4 ст. 26.1 Закона).
  6. 6Отправьте ответ по адресу или e-mail из претензии и сохраните подтверждение отправки.

Осторожно

Частые ошибки

  • Не ответили в срок — неустойка 1 % в день и штраф 50 % в суде.
  • Отказали со ссылкой на «товар возврату не подлежит», хотя у товара есть недостаток.
  • Потребовали оригинал чека и упаковку как обязательное условие.
  • Отказали без проверки качества или потребовали, чтобы экспертизу оплатил покупатель.
  • Вернули деньги не на ту карту, с которой производилась оплата, или наличными без расписки.

Вопросы

Частые вопросы

Сколько дней есть на ответ на претензию покупателя?

Зависит от требования: 10 дней на возврат денег и уменьшение цены, 7 дней на замену товара (20 — если нужна проверка качества), до 45 дней на ремонт, 10 дней по требованиям к работам и услугам.

Можно ли отказать покупателю в возврате денег?

Да, если требование необоснованно: например, проверка качества показала, что недостаток возник по вине покупателя, или истёк гарантийный срок. Отказ должен быть мотивированным и подтверждённым документами.

ИИ-сотрудник

Михаил — юрист

Михаил подготовит «Ответ на претензию» по данным вашей компании: подставит реквизиты, уточнит условия вопросами и подскажет, на что обратить внимание. Готовый документ — в Word.

Заполнить с ИИ-юристомЧто ещё умеет Михаил

Похожие шаблоны

Все шаблоны документов

  • Досудебная претензия

    Досудебная претензия — письменное требование к контрагенту оплатить долг, поставить товар или вернуть аванс.

    Word · PDF · ч. 5 ст. 4 АПК РФ

  • Политика обработки ПДн

    Политика обработки персональных данных — документ, в котором компания или ИП объясняет, какие данные собирает, зачем, сколько хранит и как защищает.

    Word · PDF · ст. 18.1 Закона № 152-ФЗ

  • Согласие на обработку ПДн

    Согласие на обработку персональных данных — волеизъявление человека, разрешающее компании или ИП обрабатывать его данные для конкретных целей.

    Word · PDF · ст. 9 Закона № 152-ФЗ

  • Договор оказания услуг

    Договор возмездного оказания услуг — соглашение, по которому исполнитель по заданию заказчика оказывает услуги, а заказчик их оплачивает (ст. 779 ГК РФ).

    Word · PDF · ст. 779–783 ГК РФ

«Ответ на претензию» поможет заполнить Михаил — ИИ-юрист: задаст уточняющие вопросы, подставит реквизиты вашей компании и отдаст готовый файл в Word.

Приказ № 1 · на подпись руководителю

Михаил заполнит документ за вас

«Ответ на претензию» с вашими реквизитами и условиями — в чате с ИИ-сотрудником. Регистрация — минута, собеседование о бизнесе — ещё пять.

Заполнить с ИИ-юристом