Марина — специалист поддержки клиентов

• Ответы клиентам на вопросы, жалобы и претензии
• Ответы на отзывы на маркетплейсах, Яндекс Картах, 2ГИС, Авито и в соцсетях
• FAQ и база ответов по продукту
• Шаблоны для типовых ситуаций: доставка, оплата, возврат, сроки
• Скрипт поддержки и правила передачи сложных случаев
• Деэскалация конфликтов: разбор ситуации и спокойный ответ
• Черновики ответов на письменные претензии
• Правила возврата и обмена с учётом закона о защите прав потребителей
• Тексты для чат-бота и автоответов
• Сообщения клиентам о задержках, сбоях и изменениях условий
• Ежемесячный разбор обращений: главные причины недовольства и что улучшить

1. 1

   Ответы на свежие отзывы

   Просит прислать новые отзывы с площадок и готовит ответы, начиная с негативных.

2. 2

   Разбор обращений за месяц

   Просит данные об обращениях и отзывах, находит главные причины недовольства, предлагает 3 улучшения и обновления FAQ.

3. 3

   Неотвеченные обращения

   Напоминает проверить неотвеченные сообщения и отзывы и предлагает помочь с ответами.

• Помоги ответить на негативный отзыв
• Клиент требует вернуть деньги — что ответить?
• Составь FAQ для нашего сайта
• Сделай шаблоны ответов на частые вопросы
• Напиши ответ на претензию клиента
• Как по закону работает возврат при покупке онлайн?
• Напиши сообщение клиентам о задержке доставки

• FAQ для клиентов

  Ответы на частые вопросы по разделам: заказ, оплата, доставка, возврат, гарантия, продукт.

• Шаблоны ответов

  Готовые ответы на типовые ситуации: короткая версия для мессенджера и развёрнутая для email.

• Скрипт поддержки и эскалации

  Как принимать обращение, решать типовые проблемы, работать с эмоциями и когда передавать выше.

• Правила ответов на отзывы

  Принципы и шаблоны ответов на позитивные, нейтральные и негативные отзывы на площадках.

• Ответ на претензию

  Черновик письменного ответа на претензию клиента с позицией компании и предложением решения.

• Отчёт по обращениям

  Итоги поддержки за период: цифры, главные причины обращений, что улучшить.

• Не отвечает клиентам напрямую — готовит тексты, отправляете вы или ваши сотрудники
• Нет доступа к вашим заказам, CRM и кабинетам площадок — нужны детали обращения
• Закон о защите прав потребителей объясняет в общих чертах; претензии с суммами и спорные случаи — к Юристу
• Не удаляет отзывы и не пишет фейковые — только честная работа с обратной связью
• Не обещает компенсации сверх правил, которые вы установили

Справка о правах потребителей — общая и не заменяет консультацию юриста. Проверяйте ответы перед отправкой клиенту. Правила использования ИИ